Contiene bibliografía

Capítulo 1. El papel de las redes sociales en el ámbito del marketing - Introducción - De la web participativa a las redes sociales - La influencia interpersonal en las redes sociales - La gestión de las redes sociales: el social media planner y el community manager - Las decisiones de marketing en las redes sociales - Redes sociales más utilizadas en España - Caso 1.1. ¡Ese grupo me gusta! El poder del consumidor en redes sociales - Caso 1.2. La Resistencia - Bibliografía - Capítulo 2. El consumidor en la era de las redes sociales - Introducción - El empoderamiento del consumidor: el prosumer - Principales cambios en las etapas del proceso de compra - Reconocimiento de la necesidad - Búsqueda de información y evaluación de alternativas - Compra - Poscompra - El nuevo concepto de customer journey - Principales tendencias y cambios en el comportamiento de los consumidores - Webrooming y showrooming - Comportamientos colaborativos - El fenómeno selfie - Caso 2.1. ¿Hemos puesto el customer journey patas arriba? - Caso 2.2. El intercambio del tiempo como nueva tendencia colaborativa - Bibliografía - Capítulo 3. Las redes sociales en las decisiones de producto, marca y precios - Introducción - La influencia de las redes sociales en el proceso de desarrollo de nuevos productos - La cocreación a través de las redes sociales - Las redes sociales como generadoras de engagement con la marca - La política promocional y de precios en las redes sociales - Otras decisiones de precios en redes sociales - Caso 3.1. ¿Es Netflix una Loved Brand? - Caso 3.2. Lego: un caso de cocreación y engagement con la marca - Bibliografía - Capítulo 4. El papel de las redes sociales en los procesos de distribución y venta omnicanal - Introducción - Evolución de la distribución - La integración de puntos de contacto en la distribución omnicanal - Integración sitio web-tienda física - Integración tienda física-redes sociales - Integración redes sociales-sitio web - Logística y gestión de la cadena de suministro en un contexto omnicanal - Caso 4.1. Zara: hacia una distribución omnicanal - Caso 4.2. La apuesta de Decathlon por la omnicanalidad - Bibliografía - Capítulo 5. Estrategia de comunicación en redes sociales - Introducción - La comunicación en canales propios: las páginas de marca - Establecimiento de objetivos - Definición del público objetivo: selección de la red social - Creación del mensaje - Medición de resultados - Diseño de campañas publicitarias en redes sociales - Establecimiento de objetivos: criterios de segmentación - Definición del público objetivo: criterios de segmentación - Creación del mensaje - Modelos de contratación - Medición de resultados - Marketing de influencia - Fijación de objetivos - Selección del influencer - Fijación de la contraprestación - Diseño del contenido del mensaje - Medición de resultados de la campaña - Identificación de campaña con influencers - Comunicación integrada de marketing e integración de la comunicación en redes sociales - Caso 5.1. Campaña publicitaria en redes sociales para el lanzamiento de un videojuego - Caso 5.2. El movimiento realfooding: ¿otro nicho para los influencers? - Bibliografía - Capítulo 6. Atención al cliente y gestión de quejas en redes sociales - Introducción - Las redes sociales como plataforma de atención al cliente - Las redes sociales como plataforma de queja - Estrategia de atención al cliente y gestión de quejas en redes sociales - Crisis de reputación en redes sociales: el papel del community manager - Caso 6.1. Telepizza - Caso 6.2. Quejas: las empresas de telefonía móvil en el punto de mira - Bibliografía