Contiene bibliografía

Prefacio - Capítulo 1. Contexto para el desarrollo de habilidades interpersonales - Plan del libro - Modelo para el mejoramiento de las habilidades interpersonales - Meta o situación deseada - Valoración de la realidad - Un plan de acción - Retroalimentación sobre las acciones - Práctica frecuente - Identificación de las necesidades de desarrollo - Necesidades universales de mejorar las relaciones interpersonales - Desarrollo de habilidades interpersonales en el trabajo - Aprendizaje informal - Experiencias específicas de desarrollo - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Interpretación de papeles en relación con habilidades interpersonales - Capítulo 2. Cómo entender las diferencias individuales - Personalidad - Ocho factores y rasgos principales de la personalidad - Los ocho factores y rasgos y el desempeño en el trabajo - Estilos cognitivos y tipos de personalidad - Normas para tratar con diferentes tipos de personalidad - Capacidad intelectual - Los componentes de la inteligencia tradicional - Inteligencia práctica - Inteligencias múltiples - Inteligencia emocional - Normas para relacionarse con gente de diferentes niveles y tipos de inteligencia - Los valores como fuente de diferencias individuales - Cómo se aprenden los valores - Cómo poner en claro sus valores - La coincidencia entre valores individuales y laborales - Normas para utilizar valores que refuercen las relaciones interpersonales - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 3. Comunicación interpersonal - Pasos del proceso de comunicación - Barreras para una comunicación interpersonal - Comunicación no verbal en las organizaciones - Normas para interpretar la comunicación no verbal - Normas para mejorar la comunicación no verbal - Normas para superar los problemas y las barreras de comunicación - Reduzca al mínimo la comunicación defensiva - Uso de canales múltiples - Comunicación verbal y no verbal - Muestre una actitud positiva - Recurra a la comunicación persuasiva - Escuche de manera activa - Prepárese para conversaciones estresantes - Participe en la metacomunicación - Diferencias de género en el estilo de comunicación - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Interpretación de papeles en relación con habilidades interpersonales - Capítulo 4. Desarrollo de habilidades para trabajar en equipo - Tipos de equipos - Equipos de trabajo que se dirigen solos - Equipos transnacionales - Equipos virtuales - Ventajas y desventajas de los equipos y del trabajo en equipo - Papel del líder de grupo y el trabajo en equipo - Desventajas del trabajo en equipo - Papeles desempeñados por los integrantes del equipo - Normas para los aspectos interpersonales del funcionamiento en equipo - Confianza entre los integrantes del equipo - Despliegue de un alto nivel de cooperación y colaboración - Reconocimiento de los intereses y logros de los demás - Cómo ofrecer críticas constructivas - Compartir la gloria - Procurar no arruinar la fiesta ni a otro - Normas para los aspectos relacionados con la tarea en el funcionamiento en equipo - Ofrecer conocimientos y experiencia técnicos - Asumir la responsabilidad de los problemas - Ver el panorama completo - Creer en el consenso - Conceder la importancia debida al vencimiento de los plazos - Ayudar a los miembros del equipo a hacer mejor su trabajo - Ser un buen ciudadano de la organización - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 5. Solución de problemas y toma de decisiones en grupo - Decisiones racionales frente a decisiones políticas tomadas en grupo - Normas para el empleo de grupos en la solución de problemas generales - Seguir los pasos de la solución de problemas en grupo - Manejo de los desacuerdos en la toma de decisiones en grupo - Búsqueda de un espíritu de investigación y no de defensa de una posición - Normas para la lluvia de ideas - Normas para la lluvia electrónica de ideas - Limitaciones de la lluvia verbal de ideas - Procedimiento de la lluvia electrónica de ideas - Normas para la técnica del grupo nominal - Uso de reuniones de pie para facilitar la solución de problemas - Uso del correo electrónico y otros medios de trabajo en grupo - Uso del correo electrónico para facilitar las juntas - Empleo de medios de trabajo en grupo que facilitan la solución de problemas - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 6. Relaciones interculturales y diversidad - El paraguas de la diversidad - Comprensión de las diferencias culturales - Sensibilidad cultural - Inteligencia cultural - Respeto a todos los trabajadores y culturas - Fluidez cultural - Dimensiones de las diferencias en los valores culturales - Errores embarazosos en público relacionados con aspectos culturales - Cómo superar las barreras interculturales de comunicación - Efecto que tiene en la empresa el comprender las diferencias culturales - Técnicas para mejorar las relaciones interculturales - Capacitación en diversidad - Capacitación en inteligencia cultural - Capacitación en idioma - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 7. Solución de conflictos con los demás - Fuentes de conflicto interpersonal en las organizaciones - La competencia por recursos escasos - Conflicto de funciones - Conflictos de metas y familiares contrapuestas - Conflictos de personalidad - Actitudes decorosas y groseras - Estilos en el manejo de conflictos - Negociación y arreglo - Confrontación y resolución de problemas - Manejo constructivo de las críticas - Combate del acoso sexual - Normas para prevenir y abordar el problema del acoso sexual - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Interpretación de papeles en la resolución de conflictos - Capítulo 8. Para llegar a ser un buen líder - Características fundamentales del liderazgo que deben desarrollarse - Confianza en sí mismo - Integridad - Sensibilidad moral - Estabilidad emocional - Sentido del humor - Conocimiento de sí mismo y objetividad consigo mismo - Habilidades cognitivas y claridad - Inteligencia emocional - Pasión y entusiasmo - Sugerencias para desarrollar carisma - Desarrollo de habilidades para actuar como líder de un equipo - Defina la misión - Demuestre a los integrantes de su equipo que les tiene confianza - Establezca una sensación de urgencia y altos niveles de rendimiento - Anime a los integrantes del equipo a reconocer los logros de los demás - Estimule las críticas honestas - Utilice los símbolos del equipo - Recurra a las evaluaciones de los compañeros - Ayude a los miembros del equipo a ver el panorama completo - Reduzca al mínimo la formación de grupos de incluidos y excluidos - Cómo desarrollar su capacidad de liderazgo - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 9. Cómo motivar a los demás - Habilidades interpersonales orientadas al trabajo en acción - Uso del reforzamiento positivo para motivar a los demás - Empleo del reconocimiento para motivar a los demás - Empleo de la teoría de las expectativas para motivar a los demás - Elementos básicos de la teoría de las expectativas - Diagnóstico de la motivación - Normas para la aplicación de la teoría de las expectativas - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 10. Cómo ayudar a los demás a desarrollarse y superarse - Cómo ser una persona positiva y formadora - Cómo ser un mentor para los compañeros de trabajo - Coaching y capacitación de los demás - Habilidades y técnicas para ofrecer coaching - Cómo capacitar a los demás - Cómo ayudar a la gente difícil - Tipos de gente difícil - Tácticas para tratar con la gente difícil - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 11. Habilidades políticas positivas - Manejo de la impresión que se causa y etiqueta - Tácticas para el manejo de la impresión que se causa - Etiqueta profesional - Cómo establecer relaciones con gerentes y otras personas importantes - Establezca una red de contactos con personas influyentes - Ayude a su gerente a alcanzar el éxito - Ofrézcase como voluntario para realizar tareas - Halague a la gente poderosa - Aproveche el poder de la información - Reconozca sus errores - Mantenga la calma cuando esté bajo presión - Ríase de los chistes de su gerente - Exprese desacuerdos constructivos - Establecimiento de relaciones con los compañeros y otros colaboradores - Mantenga relaciones honestas y francas - Haga que los demás se sientan importantes - Sea diplomático - Intercambie favores - Pida consejo - Participe en chismes constructivos - Trate de reducir al mínimo las microinequidades - Siga las normas del grupo - Cómo evitar cometer desaciertos políticos - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 12. Habilidades para satisfacer al cliente - Cómo seguir los principios generales para satisfacer al cliente - Siéntase usted satisfecho de modo que pueda brindar un mejor servicio al cliente - Reciba apoyo emocional por parte de los compañeros de trabajo - Conozca las necesidades del cliente y antepóngalas - Céntrese en resolver los problemas, no sólo en levantar pedidos - Responda en forma positiva en los momentos de la verdad - Tenga la disposición de aceptar el empoderamiento - Fortalezca el servicio al cliente mediante la tecnología de la información - Evite actitudes groseras y hostiles hacia los clientes - Cómo crear vínculos con el cliente - Cómo crear una actitud de bienvenida - Proporcione un servicio excepcional - Demuestre atención e interés - Haga sentir bien al comprador - Construya una relación personal - Invite al cliente a regresar - Maneje la insatisfacción del cliente - Aborde en forma constructiva las quejas y el enojo del cliente - Haga que el cliente participe en la resolución del problema - Considere con anticipación cómo manejar una petición irracional - Mantenga una actitud realista para mantener al cliente - Capacitación de servicio al cliente - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 13. Cómo reforzar la conducta ética - ¿Por qué preocuparse de la ética comercial? - Problemas éticos frecuentes - Por qué ser ético no es fácil - Estudio sobre la magnitud de los problemas éticos - Dilemas éticos frecuentes - Cómo elegir entre dos decisiones correctas - Normas para conducirse con ética - Desarrollo de los rasgos del carácter adecuados - Siga una guía para tomar las decisiones éticas - Cómo desarrollar relaciones sólidas con los empleados - Cómo usar los programas éticos corporativos - Cómo seguir un código de conducta profesional aplicable - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Representación de papeles de habilidades interpersonales - Capítulo 14. Manejo del estrés y productividad personal - Cómo entender y controlar el estrés - Síntomas y consecuencias del estrés - Factores de la personalidad y laborales que contribuyen al estrés - Métodos y técnicas para el control del estrés - Cómo mejorar la productividad personal - Manejo de la desidia - Cómo mejorar la productividad personal mediante actitudes y valores - Cómo mejorar la productividad personal mediante los hábitos y las habilidades laborales - Cómo superar los factores que le hacen perder tiempo - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Capítulo 15. Habilidades para buscar empleo y dirigir la trayectoria profesional - Cómo conducir una búsqueda de empleo - Tácticas para la caza de empleo - El currículo y la carta introductoria - Cómo tener una buena actuación en la entrevista de trabajo - Las trayectorias profesionales verticales y horizontales - Estrategias y tácticas para avanzar en la trayectoria profesional - Elabore un código de ética profesional - Desarrolle una personalidad proactiva - Siga creciendo mediante el aprendizaje continuo - Documente sus logros - Proyecte una imagen profesional - Percíbase como un prestador de servicios - Aplique la pirámide del alto rendimiento - Desarrolle profundidad y amplitud - Apóyese en una red de gente triunfadora - Trabaje con un mentor - Encuentre una buena concordancia entre la persona y la organización - Asuma riesgos sensatos - Dé importancia a las relaciones para luchar por no ser candidato a outsourcing - Resumen - Preguntas para revisión y análisis - Visite Internet - Casos difíciles de relaciones interpersonales - Interpretación de papeles en relación con las habilidades interpersonales - Glosario - Bibliografía - Índice.